20多人政务小窗口如何“跑”出99.9%满意率

老百姓来社区事务受理服务中心办事，“刷身份证—调取随申码—绿码取号—窗口办事”多环节并成一件事，耗时从原先60秒压缩至6秒。对，就是这个“打照面”的环节，也要掐秒减流程，放大居民办事的便利度与获得感。

全市层面，政务服务“一网通办”走过3年，通过打通业务部门壁垒、数据壁垒，更多业务实现“只跑一趟”或“一趟不跑”。作为百姓身边“减流程、减环节”的具象终端，社区事务受理服务中心纷纷探索生活数字化应用，以一系列自我加压的改革，“抠”速度、提效率、增质量。

作为全市“一网通办”数字化政务服务场景应用改革试点之一，静安区临汾路街道社区事务受理服务中心承担了多项试点改革任务，“廉租一件事”“离线随申码”先后从这里走出推广全市。当下，结合党史学习教育，临汾路街道在全市街道（镇）层面率先实施以大数据为依托的科学绩效改革，从追求“通办”迈向研磨“好办”——截至目前，窗口人均月办件数逾千件，同时在办理质量、效率等方面领跑全市，更“跑”出了99.9%的满意率。

好办，就是不管难易都很满意

地处静安、宝山、虹口3个区的交界处，所辖区域人口稠密，妥妥的“大居”。这个特殊性带来的直接挑战就是——居民办件量大。

特别是自2018年起，全市层面，市民申办业务事项不再强调“户籍地”，而开始推行“全市通办”，这使得临汾路街道社区事务受理服务中心要承接很大一部分来自外区、外街道的“就近业务”，业务总量一下上涨了30%。

同时，伴随着“一网通办”深入推进，业务事项也在增加——截至目前，临汾路街道社区事务受理服务中心所涉及办理业务囊括12个大类共计200项。

20多名业务员，近200项业务，两者交互，产生更现实的难题——如何破解窗口人员“办熟不办生，办易不办难”。

临汾路街道社区事务受理服务中心主任王晓珺这样观察：200项业务中，难易差别非常大，譬如证明出具类业务，通常只需1-2分钟，部分业务因交叉涉及多部门，即便窗口人员熟悉各方制度流程，办理时间在半小时左右。

为此，他们在实现全岗通的基础上，依托后台大数据首创“五维度绩效考核体系”，分别从办件数量、工作效率、工作价值量、服务评价、闭环质量等方面科学考量，生成绩效考核清单，挂钩“优绩优酬、考评优先”。自此，窗口队伍“愿接手难件、愿办妥长件”的积极性大大增加。

好办，就是找到最佳实现路径

解决了队伍“愿干肯干”的难题，又如何实现“巧干会干”？作为改革试点，不只是能办好办妥事项，更重要的是成为业务部门与百姓之间的一个“链接”，在诉求与解决方案之间，寻找到最佳实现路径。

“这考验的是，业务人员发现、总结问题的能力，以及创新破解卡点的能力。”王晓珺这样说。实践中，承接新的试点改革时，该中心多次作为全市街镇的代表参与相关事项流程改革座谈，以实操中的“金点子”协助职能部门找到卡点，改进流程。

比如，去年5月，市住房保障中心试点“廉租一件事”改革，将原先廉租住房的申请、配租、租金发放“三件事”变成“一件事”。

此前，廉租住房申请的常规材料有22项，申请家庭需要多人多次跑动。此次改革通过电子证照调用、数据核验、信息共享等方式，需提交的常规性实体材料压缩至5项。整个受理审核过程涉及房屋、民政、公安、人保、税务、银保、证监等多部门数据比对交互，这就要求经办人员精通相关政策，也熟悉各部门流程，并在实际经办中能归纳总结出问题和要点。

临汾路街道社区事务受理服务中心在参与试点改革中，发现数据交互信息不一致现象：比如户籍有迁移的，由于系统更新不及时，已调取的电子证照上有部分关键字段缺失；信息传输中部分业务信息传输滞后，影响整个受理时效等。中心将这些问题及时反馈，得到重视并被采纳修正，在正式推广前得到改进和优化。

好办，就是小窗口兜起大民生

从“通办”到“好办”，放大的是百姓的获得感，提升的是业务人员的积极性，也形成了社区事务受理服务中心与条线部门间的良性互动，更重要的，真正落实了“居民为本”的服务理念，探索出“数据应用+科学治理”的全新路子，政务小窗口兜起社区大民生，在实践中擦亮了“一网通办”的金字招牌。

临汾路街道办事处副主任贺洁介绍，“五维绩效”改革下，队伍的办事主动性和创新性大大提升——一方面，业务人员对于百姓的具体办事诉求有了更全面把握、更精准反馈，同时，一旦有新业务事项下沉，大家主动适应、主动创新的速度非常快。

近三年来，临汾路街道社区事务受理服务中心先后承接起市级多项试点，系统满意度评价始终稳定在99.9%。

不断研磨“好办”，也历练出一支敢于啃硬的高素质队伍。五年前，这里仅有2名党员、1名预备党员；如今，团队实力显著增强——党员6名、预备党员6名、入党积极分子3名。

一套科学机制，一支敢担当、善作为的队伍，这让临汾路街道社区事务受理服务中心有了充分底气：“再多业务也不怕”。