浦东机场柜台问询量正重回巅峰，“微笑姐”一天被问两千次：这是最好生日礼…

浦东机场T2航站楼出发大厅大屏幕下的旅客服务中心，疫情前的日问询量约3000次。连日来，这个一度因疫情陷入低谷的服务中心，在迎来其20岁生日的同时，也即将“重回巅峰”。记者12月12日在浦东机场航站楼现场获悉，该服务中心明显感受到客流复苏势头，问询量已恢复到每天近2000次。

这一服务中心背后，是成立于2002年的浦东国际机场现场问询“翔音组”。从20年前仅提供方位、航班指引的5尺柜台起步，到如今斩获“全国五一劳动奖状”“全国工人先锋号”“全国用户满意服务明星班组”等一系列荣誉称号，翔音组已然成为旅客在浦东机场收获的第一份温暖、点赞的第一道服务。

翔音组里素有百问不倒“微笑姐”之称的全国劳动模范史志瑛告诉记者，翔音组主要负责为旅客提供客运航班查询、航站楼内方位指引、乘机疑难问题解答及“爱心通道”等服务，成立以来每天面对应接不暇的询问，万没想到也会有冷清时——

今年上海封控期间，因部分航班延误或取消，约百名旅客一度滞留浦东机场，他们成为翔音组当时最主要的服务对象。至暗时刻，翔音组每天仍确保8人值守，面对滞留旅客反复询问的有没有后续航班、核酸在哪儿做等问题，翔音组不厌其烦地解答、安抚，更想方设法备好饼干等食物，为老人及儿童提供应急服务。史志瑛感慨，疫情虽残酷，但也加速了翔音组服务的进一步提升。“疫情发生以来，口罩、面屏和防护镜遮住了我们的表情和声音，我们生怕旅客看不见、听不到，因此创新推出抗疫微笑服务法，要求挥手先问候、侧耳来倾听、微笑显明眸。尤其是微笑显明眸，即便戴着口罩，也要努力让旅客通过我们的眼睛察觉到我们真诚的微笑，从而传递乐观与希望。这样的升级服务得到旅客的热情反馈，所以我们将这一服务法沿用下来。”

疫情中，翔音组与旅客共克时艰。组员谷培华记得，2020年5月2日晚，阿联酋航空EK302撤侨航班，共搭载273名归国乘客，其中有38名聋哑人、18名孕妇。此前，翔音组迅速成立服务小队，集结手语老师，高效配合，用各种手势、唇语和肢体语言，有温度地完成了服务保障；

组员高洁记得，2021年春，一对怀抱婴儿的美国夫妻一筹莫展，疫情中辗转的航程和不确定的航班，让他们尿布告急。但这对夫妻没想到，翔音组早已敏锐察觉到疫情中旅客的需求变化，在为旅客准备的应急包中新增了婴儿尿布；

组员吴佳怡记得，两个月前，两名外交官身份的中国旅客，欲搭乘ET285前往亚的斯亚贝巴。临登机前，他们想与国旗拍照留念，便用灌满热水的玻璃瓶熨烫国旗上的褶皱。翔音组察觉后，锲而不舍，终于帮助旅客寻找到了熨烫机……

努力满足需求，不让每一位踏进上海空港的旅客失望，成为翔音组的信条。组员王黎娴介绍，当年，一位老年人，女儿远嫁海外，但老人无通行证，只能送行到安检口。此后，老人不甘，想再给女儿一个拥抱，于是向翔音组求助。结果，翔音组根据老人的描述，真的在某登机口找到了老人女儿本人，并替老人送上拥抱，帮助老人完成心愿。这件小事直接触发了翔音组在2004年推出“爱心通道”服务，为无人陪伴的70岁以上的老人，以及孕妇、残障等特殊旅客免费提供行李手推车服务和优先办票、优先通关、优先边检、优先安检、优先登机一条龙服务，至今广受好评。

在浦东机场，旅客对于卓越服务的认知正被不断刷新。2019年9月16日，全球最大单体远距离卫星厅在浦东机场启用。此前，史志瑛带领团队历时一个月，用脚步丈量，用计步器和秒表，为旅客寻找到最短、最省时路线，并汇编成近10万字的卫星厅问询手册。细节，还藏于服务中心桌面那标着字母的特制纸牌中。当旅客咨询值机岛位置时，翔音组生怕因读音混淆而增加旅客误机风险，比如B和D、G和J、M和L等，索性制成卡片，让旅客一目了然。

旅客的需求千差万别，有些可在数秒内帮助解决，有些则需要牵肠挂肚十几个小时。多年前一位前往阿联酋的打工者令史志瑛深受触动。那天，小伙一大早就来到机场，而他的航班要到晚上23时后才起飞。他几乎每隔1小时就会前来咨询。史志瑛打探才知，小伙从家乡辗转来到机场，对他而言坐飞机是何等大事，故而焦虑到一次次前来问询。国际航班通常提前3小时办票，史志瑛特地设置好闹钟，一到可办票时间，她便准时通知那位打工者。史志瑛说：“从事服务业时间越长，就越能体会，相比那些唯一的、有尺度的答案，问询服务可能根本无法穷尽其对完美的标准。”

据浦东机场透露，12月11日，浦东机场进出港航班676架次，进出港旅客5.7万人次，航班数和旅客数分别恢复至疫情前的近50%和近30%。面对久违的忙碌，20岁的翔音组人人精神抖擞。他们说，这是最好的生日礼物。