汇金百货首发服务新标准 持续擦亮上海服务品牌

三年前，上海提出打响“上海服务”等四项品牌的行动计划，把沪上零售业变革的焦点从同质化的商品竞争推向了软实力的塑造，一批以传统百货为代表的先行者应声而动。一方面尝试拥抱新技术、新业态，另一方面则把服务作为实体零售突出重围，打造差异化竞争优势的关键利器，为“上海服务”这张名牌留下浓墨重彩的一笔。

地处徐家汇核心商圈的汇金百货不断突破售前、售中及售后的服务范畴，实现了现代零售企业服务举措的“迭代升级”。2021年，这家有着二十多年文化底蕴的老牌百货再次重拳出击，通过深化“自然式服务”，创新“五心服务法”，着眼当代消费者的痛点与诉求，以热情周到的服务态度、体贴入微的服务细节为标志，形成具有汇金特色的服务模式，为同业探索消费服务新标准、领航服务高地建设提供可借鉴的模版。

说起五心服务法的主人公，肖琼这个名字相信对于常来汇金百货的老顾客来说并不陌生。这位有着十几年总台工作经验的“当家门面”，因其过硬的服务本领而在商圈小有名气。顾客汪阿姨便是肖琼在偶然的一次接待中收获的“妈妈粉”。凡是到汇金购物前，她总会提前联系肖琼，告知她的购物需求，听听肖琼的购物推荐。

在汇金有着一群自成立以来就跟随的“忠实粉丝”，这群以35-50岁阿姨妈妈为主的客群构成了商场销售的主力军。顾客张阿姨就是其中的一员，在贵宾服务成立之际，张阿姨作为首批用户率先入会，原本她只是冲着更大的折扣力度而来，但贵宾服务的不断升级却让她收获了意外之喜。

2020年初，汇金百货以“自然式服务”为核心，将一线人员的服务标准具化为“一迎、二看、三主动”的细则要求。为有效提升实训效果，汇金百货以“公开式巡场＋场景式培训”组合拳的方式，对商场服务人员开展多维的服务提升。

在最为重要的售后环节，汇金百货将每一次售后服务都作为新的起点，赋予实体零售商全新角色定位。2021年，公司成立“专项退货基金”，作为继先行赔偿机制、七天无理由退货后又一重大服务举措的实践革新。不同于以往供应商先行赔付的退货机制，此举将颠覆供应商与零售商在售后环节的主次地位，让汇金百货作为先行赔付方，先行向顾客支付退货款，以此更加积极主动地参与到退货服务过程，保障顾客的售后权益。